Yrityksen kilpailuedut ovat tyypillisesti halvempaa hinnoittelua tai ainutlaatuisempaa tuotetarjontaa. Mutta on myös olemassa sellainen liiketoiminnan näkökulma, jolla saadaan yritykselle merkittävä kilpailuvahvuus. Ja se on paras mahdollinen asiakaspalvelu. Täällä voitetaan asiakkaan sydän puolellemme, ostetaan ikuinen uskollisuus tai vaihtoehtoisesti luodaan niitä huonoja kokemuksia, joilla on tilastojen mukaan aika lopullinen vaikutus.
Asiakaspalvelua pidetään yleisesti reaktiivisena, eli asiakas tavoittelee, kun hänelle on tarve. Pitäisikö tuon tapahtua myös toisin päin? Se on sillä lailla, että erinomaisella asiakaspalvelulla ja asiakassuhteen luomisella tehdään vaikutus ja luodaan siltaa, jolle myös asiakas ainutlaatuisena yksilönä tulee. Kutsuu samalla perheensä, ystävänsä ja ystäviensä ystävät mukaan tähän samaan fanikuntaan. Mahtavalla asiakaspalvelulla lisäät voimaa brändisi uskollisuuteen, saat lisää intoa omaan väkeen hyvän työhyvinvoinnin kutsun muodossa ja lisäät samalla liikevaihtoa.
- Tiesitkö, että 90% asiakkaista ovat valmiita maksamaan enemmän, vain paremmasta kokemuksesta.
”Ystäväni vaihtoi puhelinoperaattoria kalliimpaan, vain koska nykyinen toimittaja käyttäytyi uutta kilpailevaa tarjousta tehdessään välinpitämättömästi ystäväni huoleen siitä, että häntä oli laskutettu pitkään ylimääräistä ja yhtäkkiä tarjotaankin 50% halvempaa liittymää. Vaihtoi siis kalliimpaan vain siksi, että kilpailija tajusi soittaa ja kysellä ONKO SINUSTA PIDETTY HUOLTA?! Koska nykyinen toimittaja änkytti puhelimeen, että ”tälläista tämä bisnes nyt vain on”, ystäväni maksaa jatkossa kilpailijan tarjoaman paremman asiakaskokemuksen vuoksi nyt 30% korkeampaa hintaa, kuin olisi tarpeen”. TÄLLÄISTÄ TÄMÄ BISNES NYT VAIN ON?
Nykypäivän kilparallissa ei siis riitä se, että sinulla on pelkästään hyvä tuote, koska pian sekin vanhentuu, kun kilpailijat tekevät keksintöjään. Yrittävät siis kaikin keinoin työntää sinut rotkon yli. Koko henkilökunnalle tulee olla sellainen asiakaspalvelun ajattelutapa opetettu, että asiakkaan sydän on kerta toisensa jälkeen voitettu puollelleen tavalla, joka ei kilpailijoita pelkää. Täytyy muistaa, että jokainen työkaverisi on yrityksen edustaja, siitä yrityksen omistajasta aina sinne tuotannon pohjalle. Olemme siis kaikki yrityksen edunvalvojia, asiakaspalvelijoita, myyjiä, sekä asiakassuhteen hoitajia, tehtävänimikkeestämme riippumatta.
Sitä saat mitä luot ympärillesi! Ai, että sitä hetkeä, kun päällikkö siellä Prisman kassajonossa esittelee naapuri kaupungin päällikölle työkaverinsa. Hei, Mikko, tässä mun työkaveri Liisa. Tervehtivä käsi lähtee Liisaa kohti ja samalla tulee ”NE” sanat suusta. ”Mitäs osastoa sinä Liisa johdat?” Liisa vastaa, että ”ei, ku mä oon se porrassiivooja”. En koskaan unohda tilanteen kiusallisuutta, tai Mikon yllättyneisyyttä. Niin, sitä tehdään samassa rintamassa töitä, tai käydään vain yhdessä töissä. Ei saa unohtaa, että olemme kaikki samassa veneessä ja mitään kuilua ei saa olla, jos halutaan pitää rintama ehjänä. ONKO RINTAMASI EHJÄ?
MUISTA! Asiakas on se kuningatar, joka antaa potkut maailman mahtavimmalle hallituksen puheenjohtajalle, päättämällä lopettaa ostamisen jos palvelut eivät miellytä. Nykyään ostaminen aiheuttaa jo runsauden pääkipua ja kun valinnan varaa riittää, on ainoa keino erottautua kilpailijoista se, että saamme uskolliset asiakkaat rekrytoitua brändimme puolustajiksi ja työtätekevä on sen tärkein puolustaja. Asiakaskokemus on näillä näppylöillä ohittamassa hinnan ja tuotteen avainbrändierottelijana ja markkinat jaetaan uudestaan tuon kokemuksen pohjalta. Liisa on ratkaiseva puolustustaistelija tässä rallissa. Onko Liisa mukana?
- Tiesitkö, että 90% asiakkaista ovat vaihtaneet kilpailijalle vain huonon henkilökokemuksen vuoksi.
Uskollisuutta on noin kolmea tyyppiä; kaikkien kolmen yhdistelmä tuottaa sen vahvimman uskollisuuden brändillesi:
1. Käyttäytyvyysuskollisuus
Asiakas on uskollinen lähinnä mukavuuden (Läheisyyden tai hinnan) vuoksi.
2. Järkevä uskollisuus
Asiakas on uskollinen niin kauan kuin sinä tarjoat eniten arvoa (Kanta-asiakasohjelmat, parhaat hyödyt).
3. Emotionaalinen uskollisuus
Asiakas on uskollinen, koska suositaan tai kiinnitetään huomio tuotemerkkiä kohtaan (Brändi resonoi asiakkaan omien henkilökohtaisten arvojen tai toiveiden kanssa).
Vaikka nämä kaikki kolme tyyppiä ovat tärkeitä, emotionaalinen sidos on ratkaisevan tärkein, kun asiakaat muodostavat mielessään tuotemerkkiuskollisuuttaan. Asiakaskokemus on suurelta osin tunnepitoinen ja 70% ostokokemuksista perustuvat vain siihen, miten koetaan tulleensa kohdelluksi tuossa asiakaskohtaamisessa. Puhutaan siis suurimmaksi osaksi siitä, että minkälaisia sanavalintoja asiakaskohtaamisessa käytetään ja minkälainen läsnäolopanos tilanteessa annetaan. VÄLITTÄÄKÖ TUO MINUSTA PÄTKÄÄKÄÄN!
Tunteet pelissä!
On olemassa kahdeksan pääasiallista positiivista / negatiivista tunnetta, jotka johtavat asiakkaan tunnekokemusta:
Negatiiviset: Suru, inho, viha ja pelko.
Positiiviset: Ilo, yllätys – ”saat lahjan”, ennakoitavuus ja luottamus – ”minusta pidetään huolta”.
75% asiakkaista, joille muodostuu ja jää positiivisia tunteita palvelutapahtumasta, tulevat puolustamaan brändiäsi, kun taas perussuorituksilla tulee käymään niin, että he ovat ehkä vielä hetken VAIN asiakkaitasi. Asiakasuskollisuus ja brändin edistäminen ovat yritykselle elintärkeitä voimavaroja. Asiakkaat asioivat myös paljon todennäköisemmin kanssasi, kun joku heidän tuntemansa henkilö kehuillaan suuntaa heidät sinulle ja tuohon vielä päälle se, että tuo uskollisuus kasvaa vielä viidenneksen lisää tuon suosituksen mukana, verrattuna muilla tavoin hankittuihin asiakkaisiin. Meistä yhdeksän kymmenestä, luottaa aina enemmän ystävien, oman heimo(työ)yhteisön ja perheen suosituksiin yli muun markkinoinnin ja mainonnan. Tyylillä on siis väliä, kun ikävä asiakaskokemus jaetaan neljä kertaa todennäköisemmin, kuin positiivinen. Viidakkorumpu puhuu kovaa! Inhimillinen asiakaspalvelu rakentaa brändiä ja sitä kautta saat kilpailukykyä. Kysymys kuuluukin, että miten pääset tuohon erinomaisen asiakaspalvelun fiilikseen ja maineeseen?
Tässä muutamia vinkkejä:
- Henkilöstö ovat kaikki ihmisiä! (Huomioida oman väen tarpeet, kykyjen pitää kasvaa vaatimusten mukana ja se FAKTA on, että pitää olla kiva tulla töihin. ONKO?).
- Ennakoi asiakkaittesi tarpeita. (Ole yhteydessä ja luo suhdetta, aktiivista ystävää autetaan helpommin, eikä niin vain hylätä).
- Tarjoa saumaton kokemus (POISTA asioinnin ja ostamisen ESTERADAT) tämä vaatii paljon sisäistä työstämistä.
- Ole käytettävissä ja vastaa nopeasti. (Mikään ei turhauta ihmistä enempää, kuin se että on tarve päällä ja apua ei saa).
- Kouluta mahtavia edustajia. (Oikean ajattelun ihmiset, oikeilla taidoilla varustettuna ja kaikki toimii kuin junan vessa).
- Kuuntele aktiivisesti asiakkaitasi (KÄYTÄ PALAUTETTA prosessien parantamiseksi. Usein ei olla työstetty mitään. Vai montako kehitysehdotusta olet itse tehnyt ja henkilöstöltä kuullut saadun, joista jotain asiakkaan kertomaa kehitystä olisi tapahtunut?). Aivan… Ja nyt ei puhuta siitä Joulukahveilla arvottavasta kylpylälahjakortista, jonka joku saa vain heittämällä ainoa ressukkana ”OOTTE KIVOJA” kupongin sinne muuten tyhjään aloitelaatikkoon;)
TÄRKEISTÄ ASIOISTA EI SAA TEHDÄ VITSEJÄ! Muuten kukaan ei ota sinua, eikä mitään muutakaan ajamaasi asiaa vakavasti. Et sinä, eikä varsinkaan asiakas jaksa kirjoitella samoja asiakaspalautteita uudestaan ja uudestaan, kun mikään ei parane. SYNTYY VITSI! Kun te olettekin seuraava yhteisö, joka nostaa toistaiseksi suurimmat ylilaatupalkinnot ja liikevoitto on tuplattu, siinä henkilöstön voitonnaurun raikuessa. Sitä on VAIKEA ENÄÄ PITÄÄ VITSINÄ! On aina antaa palaa ja lopettaa se ”ollaan käyvinään töissä” meininki.
Ei kannata aliarvioida erinomaisen asiakaspalvelun arvoa ja henkilöstösi hyvinvoinnin, kykyjen, onnistumisuskon ja jaksamisen kasvattamisen tarvetta yrityksen pärjäämisen tasossa. Asiakaskohtaamisten on luotava ikimuistoinen kokemus asiakkaillesi ja se ei saa olla mitään muuta, kuin ILOISESTI MIELEEN JÄÄVÄ. Asiakaspalvelu kilpailuvoimana lisää uskollisuutta, tuo uusia asiakkaita, lisää tuloja ja auttaa sinua erottautumaan kilpailijoista. Mutta vai jos olet valmis tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua?
Joko sinä olet se joka parempaa palvelua tarjoaa, tai annat sen edun kilpailijalle…
Taitava asiakaspalvelija on valmennus, joka on kehitetty vastaamaan tähän tarpeeseen, kun muut sitä eivät tee.
Otahan yhteyttä, laitetaan asiakaspalvelumoraali kuntoon!
antti.nevalainen@valmento.fi