Asiakaspalvelijaksi pitää opiskella

Työ & Tekijä: Yritysvalmentaja Antti Nevalainen

Asiakaspalvelijaksi pitää opiskella siinä, missä minkä tahansa ammatin osaajaksi. Mitkä ovat asiakaspalvelijan tärkeimmät taidot ja pitääkö asiakaspalvelijan olla miellyttävä? Entä mitkä ovat asiakaspalvelutilanteiden suurimmat ärsytyksen aiheet, sekä konstit niiden selättämiseen? Nevalainen kertoo.

Suomalaisen asiakaspalvelun heikko taso harmittaa Nevalaista. Hän kertoo näkevänsä liian usein asiakaspalvelutilanteissa välinpitämätöntä asennetta. Sitä, ettei paikalle saapunutta asiakasta noteerata mitenkään.

Se synnyttää asiakkaassa tunteen, että hänestä ei välitetä.

– Kun tuollainen tunnetila pamahtaa mieleen, niin siitä ei hyvää seuraa. Pahimmillaan jono lyhenee ja kaupat loppuvat siihen. Sen sijaan ystävällinen noteeraus ja edes pienimuotoinen huomiointi luo asiakkaan sydämeen tunteen, että tässähän sitten odotetaan vaikka maailman ääriin. Varsinkin, jos tuli luvattua.

Asiakaspalvelijan tärkeimpiä taitoja on Nevalaisen mukaan asiakkaan huomiointi. Heti perään tulevat ystävällinen käytös ja tarkkaavainen kuuntelu.

Miellyttäväkin pitää olla.

– Se on varmasti yksi asiakaspalvelijan tärkeimmistä ominaisuuksista. Koskaan ei ole liioiteltua ilmaista haluaan auttaa asiakasta.

Miellyttävän asiakaspalvelutaidon eteen ei Nevalaisen mielestä tehdä vielä tarpeeksi töitä.

– Vai koska viimeksi kuulit sanottavan asiakkaalle, että ”sinä olet minulle kaikkein tärkein” ja tosissaan tarkoittavan sitä, hän kysyy.

Petraaminen kannattaisi, sillä asiakaspalvelutilanteissa asiakkaita ärsyttävät eniten juuri ylimielinen ja välinpitämätön käytös.

– Jos vaikutat siltä, että olet täällä vain töissä, etkä edes häpeä näyttää sitä, ei asiakas jaksa sellaista kauan katsella. Tai jos asiakas huomaa, että hänestä halutaan mahdollisimman nopeasti eroon, koska ”ei jakseta kuunnella näitä kitinöitä”, sytyttää se asiakkaassa kiukun kipinän.

Joskus asiakaskin voi kuitenkin olla väärässä.

– Kun asiakaspalvelija sitten saa ”oikeutetun” mahdollisuuden näpäyttää takaisin, on lihava riita valmis. Kaikenlaista asiakkaan arvostelua ja ennalta määrittelyä tuleekin kuitenkin välttää viimeiseen asti. Asiakasta ei saa ikinä näpäyttää takaisin.

Nevalainen muistuttaa sanojensa vakuudeksi, että ihminen on herkkä olento, vaikka päällepäin näkyisi kuinka kova kuori.

– Pitää muistaa, että olemme ihmisiä ja meille on ennen palvelutilanteeseen saapumista saattanut sattua ihan mitä vain. Pahimmillaan saatat välinpitämättömyyksissäsi arvostella suurimman asiakkaanne omistajaa, joka pahaa aavistamatta tuli tutustumiskäynnille. Saamansa epäasiallisen kohtelun vuoksi hän haluaa nyt lopettaa yhteistyönne kokonaan.  

Nevalainen korostaa yrityksen panosta hyvän asiakaspalvelun mahdollistajana. Asiakaspalveluhenkilöstöä tulee arvostaa ja kouluttaa.

– Voi vaatia paljonkin opettelua ja haluttavan käytöksen vahvistamista, että asiakaspalvelijat uskaltavat heittäytyä. Kannattaa kyllä kokeilla, koska sen jälkeen ymmärtää paljon paremmin, miten asiakkaan huomio saadaan lukittua poikkeuksellisella tavalla.

Vain hyviä poikkeuksia tekemällä voi Nevalaisen mielestä olla poikkeuksellisen hyvää asiakaspalvelua.

– Mutta se ei missään nimessä tarkoita asiakkaan pompoteltavaksi joutumista, vaan tarkkaan harkitun palvelupolitiikan ja henkilöstön sisäisen palvelukulttuurin määritysten mukaista toimintaa.

Liikoja lupauksia on syytä välttää. Erityisesti, jos ei ole täysin varma, että pystyy ne pitämään.

– Lupaa auttaa, mutta älä lupaile muiden puolesta. Äläkä lupaa mahdottomaksi tietäviäsi asioita. Luottamusta ei saa menettää.

Asiakaspalvelijan tehtävä on ottaa ja vetää ammattilaisen rooli aina töissä ollessaan.

– Tuota roolia ei koskaan rikota asiakkaan nähden. Jokaisella sanalla, jota käytämme, on joko negatiivinen tai positiivinen vaikutus. Kun asiakaspalvelija osaa käyttää tarkkaan valittuja ilmeitä, eleitä ja sanoja, sekä sopivaksi mitoitettuja tunneilmaisuja, on menestys taattu. Asiakkaat tulee voittaa puolelleen, Nevalainen sanoo.

Teija Varis

Kainaloon:

Antin asiakaspalveluteesit

1.     Pohdi mitä asiakas sinulle ja elämällesi merkitsee. Asioiden tärkeysjärjestystä kaikissa asioissa kannattaa kerrata, että ei pääse tärkeät asiat unohtumaan.

2.     Ole roolimalli ja pyri paremmaksi. Mistä haluat, että asiakas sinut muistaa?

3.     Mieti mitä pitäisi kehittää. Yksin ja yhdessä. Jos mikään ei parane, ei mikään parane. Uusia ideoita tarvitaan ja joskus ne ovat lähempänä kuin arvaatkaan. Ole valmis kouluttautumaan.  

4.     Anna joka kerta paras ensivaikutelma. Älä ole välinpitämätön. Tervehdi asiakasta aina iloisesti oli edessä mitä tahansa. Kohtele asiakasta kuin ystävää.

5.     Oli tilanne mikä tahansa, älä koskaan hyökkää sanoillasi suoraan asiakkaan kimppuun. Se herättää puolustusreaktion ja sen jälkeen keskustelu vaikeutuu. Rakentava kysyminen ja aito kuuntelu pitävät avoimena ja auttavat hyvällä vireellä selviytymään tilanteesta.

6.     Pura tunnekuormasi säännöllisesti. Kukaan ei jaksa jos pitkään ahdistaa. Joskus et edes tiedä että kuormaa on kasautunut, ja sitä sitten puretaan työkavereihin ja läheisiin. Noidankehä on valmis. Sisäinen ja ulkoinen tukiverkko tulee olla kunnossa. Avunpyyntö ja keskustelu on hyvä aloittaa vaikka tutulla ”minusta tuntuu” -mallilla. Kaikilla ihmisillä on oikeus tunteisiinsa ja maton alle piilotettu palaa aina pahempana takaisin.